Ticketsystem schafft Ordnung und belebt die Offizin

In der jüngsten Veranstaltung der apo.future.lab-Serie „Warteschlangen steuern – Ticketsysteme in Apotheken“ am 13.3.2013 konnten die Teilnehmer_innen sich Information aus erster Hand über die Wirksamkeit von Nummernsystemen holen. Dr. Elke Gruber-Schwarz (Marketing- und Strategieberaterin), Mag. pharm. Marcel Mathà (Vitalapotheke in Wien 23) und Ing. Bernhard Litschauer von Kapsch BusinessCom schilderten den Kunden- und Apothekernutzen und stellten das System in einer Demoversion „zum Angreifen“ vor.

Interessante Einblicke gab es in das Kundenverhalten: Klassische oder amerikanische Schlange oder auch Bienenschwarm werden die jeweiligen Formen des Anstellens vor der Tara genannt. Jede einzelne dieser Formen wird als potenziell konfliktreich eingestuft. Kunden sind damit beschäftigt, ihren Platz zu verteidigen. Das verhindere die Nutzung der Freiwahl in der Wartezeit und bringe Stress für Kunden und Mitarbeiter, erläuterte Elke Gruber-Schwarz. Kunden stießen in Bereiche der Offizin vor, die früher einfach übersehen wurden, berichtete auch Apotheker Marcel Mathà nach über einjähriger Erfahrung mit dem System.

Abhängig von Ausgangslage (Kundenfrequenz, Offizingröße) und Zielsetzung (Enstpannung der Situation, bessere Konzentration auf Beratung, Erhöhung des Freiwahlumsatzes) kann der Einsatz eines Nummernsystems zu einem echten Mehrwert in der Apotheke beitragen.

Die nächste Veranstaltung gibt es am 10. April 2013 zum Thema: „Veränderung braucht neue Kommunikation“ an, welche Erkenntnisse zur Kunden- und Mitarbeiterkommunikation verspricht.